Les consommateurs demandent que les marques se soucient de leurs besoins individuels

Les marques doivent comprendre que pour faire la différence il faut désormais avoir des relations client de qualité et montrer aux clients qu'ils sont pris en considération. À chaque étape de l'expérience client, les marques peuvent fidéliser leurs clients en leur offrant des expériences personnalisées et adaptées. Mais que veulent vraiment les clients et comment peut-on mesurer cela ?

L'enquête « Triple R », menée par Censuswide et financée par Ricoh, révèle ce qu'est une « bonne » expérience du point de vue des clients lorsqu'ils achètent un produit ou un service à une marque. Au total, 3600 consommateurs de plus de 23 pays d'Europe et d'Afrique du Sud ont été questionnés pour en arriver aux conclusions de cette étude.

Le parcours client a été divisé en trois étapes différentes :

  • Reach (Atteindre) : la capacité d'une marque à favoriser l'engagement client
  • Respond (Satisfaire) :  la probabilité qu'un client achète un produit ou un service dès sa première visite
  • Retain (Fidéliser) : une expérience après-vente qui fidélise et fait revenir le client

À partir de ces trois étapes, notre rapport évalue, parmi les plus grandes marques d'Europe en contact avec les consommateurs, quelles sont celles qui offrent les meilleures relations client lors des phases Reach, Respond et Retain (Atteindre, Satisfaire et Fidéliser) d'après les consommateurs eux-mêmes. Les marques ayant obtenu le meilleur score ont reçu le « statut de Triple R » pour avoir réalisé chaque étape avec brio.

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