Verbraucher wollen, dass Marken auf individuelle Bedürfnisse achten

Marken müssen sich bewusst sein, dass die Qualität der Kundenbeziehungen immer wichtiger wird und dass sich Verbraucher  wertgeschätzt fühlen wollen In jeder Phase der Kundenerfahrung haben Marken die Möglichkeit, die Kundentreue zu gewinnen, indem sie relevante und persönliche Erfahrungen bieten. Aber was wünschen sich die Kunden wirklich und wie können wir das feststellen?

Die von Censuswide durchgeführte und von Ricoh gesponserte „Triple-R“-Studie zeigt, was 'gut' aus der Perspektive der Verbraucher bedeutet, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung von einer Marke einkaufen. Für die Ergebnisse dieser Studie wurden insgesamt  3.600 Verbraucher aus 23 Ländern in Europa und Südafrika befragt.

Die Customer Journey wurde in drei einzelne Phasen unterteilt:

  • Reach (Ansprache): Die Fähigkeit einer Marke, das Interesse der Kunden zu wecken
  • Respond (Reaktion): Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zum ersten Mal etwas kauft
  • Retain (Bindung): Eine Serviceerfahrung, die zur Kundentreue und weiteren Käufen beiträgt

Anhand dieser drei Phasen beurteilt unsere Studie, welche der größten verbraucherorientierten Marken Europas nach Meinung der Verbraucher selbst die beste Leistung beim Aufbau von Beziehungen zu ihren Kunden in den Phasen Reach, Respond und Retain zeigen. Die Marken mit der besten Leistung erhielten den Status 'Triple R' für anerkannte Spitzenleistung in jeder Phase.

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