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Comment augmenter votre CA de 10 %
Plus de 83% des répondants d’une récente enquête globale parrainée par Ricoh estimaient que l’optimisation des processus clients directs était non seulement de nature à réduire les coûts, mais génèrerait en réalité une augmentation moyenne de 10,1% du chiffre d’affaires.
Les clients mécontents bloquent la croissance. Les répondants ayant eu une expérience négative des processus clients perfectibles :
- Ne confieront probablement plus d'autres projets à ces entreprises (68,7%) ;
- Changeront probablement de fournisseur (60,1%) ;
- Conseilleront probablement à d'autres de ne plus faire appel à ces entreprises (près de 56,8%).
Toute initiative susceptible de contribuer simultanément à améliorer le chiffre d’affaires et à réduire les coûts doit être une priorité pour tous les membres de la direction. À l’heure du tout numérique, où le monde des affaires est entièrement connecté, l’amélioration de la satisfaction client (et la réduction des mécontentements) est un objectif concurrentiel stratégique.
Non seulement, les processus documentaires perfectibles nuisent à vos relations client, mais vous risquez aussi de perdre des employés productifs et générateurs de revenus, qui sont de plus en plus frustrés dans leur rôle au contact des clients. Selon certaines estimations récentes, le coût de remplacement du personnel commercial peut représenter jusqu’à 200 % de leur salaire annuel, sans compter les pertes de temps et les coûts d’opportunité pendant la sélection des remplaçants, ni les clients susceptibles de les suivre.
Comment améliorer l’intégration des clients, répondre plus rapidement aux demandes, renforcer la collaboration entre les services clients et disposer de davantage de temps au contact des clients?
* Graham-Leviss, Katherine. The high cost of sales team turnover. Entrepeneur, September 15, 2011.