E' importante osservare ogni fase della relazione con il cliente - Reach (Raggiungere), Respond (Rispondere) e Retain (Mantenere) - per valutare come le aziende possano soddisfare le sue aspettative

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Le PMI devono guadagnare la fedeltà del consumatore facendo leva su un eccellente servizio clienti

Sebbene abbiano più risorse a disposizione, in Europa soltanto una piccola minoranza dei consumatori crede che i marchi più  grandi mostrino maggiore interesse per i consumatori rispetto alle PMI. Investendo nella tecnologia per personalizzare le comunicazioni e migliorare la velocità e l’efficienza del servizio clienti, i marchi delle PMI possono fare un passo avanti e distinguersi rispetto ai loro rivali più grandi.

I clienti richiedono marche che prestino attenzione alle esigenze individuali

Le aziende devono travare un equilibrio tra la personalizzazione delle comunicazioni con i clienti e il rispetto della loro privacy. Secondo la ricerca Triple R (Tripla R), condotta da Censuswide e sponsorizzata da Ricoh, le aziende devono riuscire ad offrire ai clienti una customer experience che li faccia sentire sentire importanti evitando però di essere troppo invadenti nelle comunicazioni. 

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