Consumenten vragen merken om aandacht te besteden aan individuele behoeften

De keuze voor een merk hangt steeds meer af van de kwaliteit van de relatie met de klant en dat de klant zich gewaardeerd voelt. In elke fase in het contact met de klant zijn er kansen om klantentrouw te winnen door relevante en persoonlijke ervaringen. Wat willen klanten echter werkelijk, en hoe kunnen we dat meten?

Het Triple R-onderzoek van Censuswide, mogelijk gemaakt door Ricoh, toont hoe een goede klantenrelatie eruit ziet, vanuit het perspectief van een consument, bij het kopen van een product of dienst van een merk. Voor dit onderzoek werden in totaal 3600 consumenten uit 23 Europese landen en Zuid-Afrika ondervraagd.

Het klantentraject werd opgedeeld in drie verschillende fases:

  • Reach (bereik): Het vermogen van een merk om betrokkenheid te creëren bij een consument
  • Respond (respons): Hoe waarschijnlijk is het dat een klant een product of een dienst voor het eerst zal kopen
  • Retain (retentie): Een klantenservice die de klantentrouw aanmoedigt en aanzet tot herhaalde aankopen

Op basis van deze drie fasen doorgrondt ons rapport welke grootste consumentgerichte merken in Europa het beste presteren in het bouwen van relaties met hun klanten tijdens de bereik-, respons- en retentiefase, volgens de consumenten zelf. De best presterende merken werden bekroond met de 'Triple R-status' voor de gepercipieerde uitmuntendheid tijdens elke fase.

Meer informatie

X

Vul uw gegevens in om het whitepaper te downloaden