Observar cada fase do trajeto do cliente - Reach ( alcançar), Respond (responder) e Retain (reter) - para avaliar como é que as empresas podem satisfazer as expetativas do cliente

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Apenas uma pequena minoria dos consumidores europeus acha que as marcas de maior dimensão se preocupam mais com os consumidores do que as PME, apesar de disporem habitualmente de mais recursos. Ao investir na tecnologia para personalizar as comunicações e melhorar a rapidez e a eficiência dos seus serviços de atendimento ao cliente, as marcas de PME podem destacar-se ainda mais e marcar a diferença face aos concorrentes de maior dimensão.

Consumidores pedem às marcas para prestarem atenção às necessidades individuais

As marcas devem equilibrar a personalização das suas comunicações relativamente à privacidade do consumidor. De acordo com a pesquisa Triple R, efetuada por Censuswide e patrocinada por Ricoh, as marcas precisam encontrar um equilíbrio entre proporcionar uma experiência ao consumidor que os faz sentir valorizados enquanto evitam ser demasiado intrusivos nas suas interações. 

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