Consumidores pedem às marcas para prestarem atenção às necessidades individuais

As marcas devem estar cientes que a diferenciação deslocou-se no sentido da qualidade das relações com o cliente e do fazer o cliente sentir-se valorizado. A cada etapa da experiência do cliente, as marcas têm oportunidades de conseguir obter a lealdade do cliente ao proporcionar experiências pertinentes e individuais. Mas o que é que os clientes realmente querem e como é que podemos medi-lo?

A pesquisa “Triple R” efetuada por Censuswide e patrocinada por Ricoh revela o que é o “bom” na perspetiva do cliente, ao comprar um produto ou serviço de uma marca. Na sua totalidade, 3600 consumidores de 23 países na Europa e África do Sul foram entrevistados para obter os resultados deste estudo.

O trajeto do cliente foi dividido em três fases diferentes:

  • Reach (alcançar): A capacidade da marca para incentivar a participação do consumidor
  • Respond (responder): A probabilidade do cliente comprar um produto ou serviço à primeira vez
  • Retain (reter): A experiência pós-venda que inspira lealdade e voltar a comprar

Utilizando estas três fases, o nosso relatório avalia quais das maiores marcas europeias de contato direto com o consumidor, desempenham melhor em criar relações com os seus clientes durante as fases do alcançar, responder e reter de acordo com os próprios consumidores. As marcas com o maior desempenho foram premiadas com o estatuto “Triple R” por excelência reconhecida em cada fase.

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